Este trabalho tem por finalidade realizar um diagnóstico organizacional e propor um conjunto de ações como fonte de vantagem competitiva ao negócio de uma empresa de turismo. Utilizamos a empresa TWISY TRAVEL como ambiente de estudos.
Após um ano de preparo e estudo a empresa foi fundada em 28 de janeiro de 2010 por seus sócios Guilherme Goes e Hugo Ruano. Atualmente a organização conta com os dois sócios como funcionários, os quais desempenham todas as funções do dia a dia. Hoje, as tarefas são divididas da seguinte forma:
Sócio I · Marketing o Definição de estratégias de penetração; o Opções por melhores mídias; o Desenvolvimento de novos produtos. · Captação de clientes · Atendimento a clientes · Desenvolvimento de fornecedores
Sócio II · Financeiro o Relacionamento com contador; o Serviços de banco (fechamento de câmbio e manutenção de conta bancária); o Controle do fluxo de caixa. · Captação de clientes · Atendimento a clientes · Desenvolvimento de fornecedores
Além disso, a fim de se aumentar a captação de clientes e estimular a entrada de novos funcionários na empresa, pessoas conhecidas dos dois sócios, as quais estão descontentes em seus trabalhos ou estão até mesmo desempregadas, atuam hoje como “representantes de vendas”. De acordo com o seu desempenho na captação de novos negócios, no futuro alguns poderão vir a se tornar executivos da empresa.
TWISY, acrônimo para The World is Yours, é uma agência de viagens destinada a atender os públicos A e B, com os mais variados gostos de entretenimento. Para atender as exigências do vasto público, a empresa é compreendida por quatro unidades de negócios distintas as quais têm a missão de mostrar ao cliente a idéia de especialização em alguns tipos de viagens:
- TWISY Travel: unidade designada para vender pacotes de viagens tradicionais. Tanto o turismo emissivo (envio de passageiros brasileiros ao exterior) quanto o turismo receptivo (recepção de estrangeiros no Brasil), são trabalhados por este braço da empresa. Por pacotes tradicionais entende-se viagens comuns a locais famosos de todo o mundo como Miami, Paris, Buenos Aires etc. Em nível estratégico, este departamento da empresa tem como missão a garantia de capital de giro para a empresa e, também, de propagar com maior facilidade sua entrada no mercado.
- TWISY Sports: unidade de negócio completamente focada para o turismo a eventos esportivos. Tanto eventos de grande magnitude (Copa do Mundo e Olimpíadas) quanto eventos de menor dimensão (jogos de basquete, futebol americano, corridas de Formula 1 etc) serão a peça central de viagens organizadas por esta unidade da empresa. O departamento é fundamental em nível estratégico pois é o grande diferencial da empresa, ou seja, além de fazer o trivial, a companhia oferece viagens não vendidas pela concorrência.
- TWISY Party: unidade de negócio voltada a pessoas que gostam de badalação. Viagens a grandes show e eventos culturais ao redor do planeta são o objeto deste braço da empresa. Oktoberfest, Mardi Gras, show de rock, cidades conhecidas por sua vida noturna como Ibiza e Mikonos são exemplos de viagens a serem exploradas. A exemplo do braço esportivo, esta unidade de negócio tem como principal função trazer inovação ao mercado, haja vista que não há agências especializadas neste tipo de turismo.
- TWISY Corporate: unidade de negócios destinada a atender empresas em seu dia a dia no tocante à organização de viagens de negócios bem como recepção de clientes e funcionários provenientes do exterior. O atendimento básico de reservas de hotéis, emissão de bilhetes aéreos e contratação de receptivo são o foco desta área. Estrategicamente falando, está unidade de negócio tem a missão de fidelizar clientes e garantir o capital de giro da empresa.
A realização dos Jogos Olímpicos de 2016, bem como da Copa do Mundo de 2014 impulsionam o desenvolvimento do esporte no país. Além do futebol, outros esportes passam a fazer parte do cotidiano do brasileiro como corrida de rua (maratonas), ciclismo e tênis. Outros esportes são estimulados por canais de televisão a cabo e internet, como basquete, futebol americano e hockey. Assim, o interesse cresce a cada dia que passa e o único acesso a tais eventos é por meio do turismo. Também, com a disseminação das informações via internet e televisão a cabo, festas de grande porte ao redor do mundo passam a ser de conhecimento de todos. O estímulo para se aliar viagem a pura diversão aumenta gradativamente. A não exigência de vistos para estrangeiros vindos de países pertencentes ao Mercosul, faz com que o maior volume de estrangeiros a visitarem o país se originem da América do Sul, sendo a Argentina o país que mais envia estrangeiros para o Brasil.
Sites de internet para a divulgação do Brasil como um destino turístico, apesar de ainda embrionários, já demonstram grande potencial na divulgação de nossas belezas naturais. Entre os 10 países de onde mais se originam turistas para o Brasil, divulgação pela internet é o segundo meio que mais se dissemina o nome do país. O desenvolvimento econômico do país e principalmente a inserção da cidade de São Paulo como uma das maiores cidades do mundo, faz com que o país tenha um dos principais pontos empresariais, desenvolvendo assim o turismo empresarial no país.
Ao observarmos o cenário econômico de um país poderemos analisar como este está diretamente ligado com o setor do Turismo.
As oscilações econômicas podem aumentar ou diminuir o poder de compra da população. O aumento do poder aquisitivo faz com que o setor venha a crescer de maneira expressiva, a baixa desse poder faz com que o setor em tese, venha a encolher proporcionalmente à esta baixa.
Com efeito podemos notar que com a crise mundial superada juntamente com a chegada de uma Copa do Mundo de Futebol e uma Olimpíada no Brasil o setor do Turismo deverá apresentar um aumento expressivo. Precisa-se observar que ainda não possuímos estrutura para sediar estes eventos de tamanha magnitude, há a necessidade imediata de uma explosão no setor hoteleiro e gastronômico visando assim superar estas limitações que podem constituir uma imagem negativa de nosso país no cenário internacional. Tendo em vista a magnitude destes eventos supracitados não mais serão aceitas falhas no fornecimento de água, luz, rede de esgoto e o recolhimento do lixo. É necessário que as localidades dos eventos possuam uma boa pavimentação e sinalização. A segurança pública também deverá assumir alguns compromissos visando o combate à criminalidade, uma vez que isso afeta diretamente a imagem do Brasil no Exterior. Alguns dos pontos turísticos mais belos de nossa nação sofrem dos mais variados tipos de criminalidade. Como exemplo, podemos citar duas capitais, Rio de Janeiro e Salvador, que só não recebem um número maior de turistas por não oferecerem um mínimo de segurança aceitável. E um contexto internacional há uma tendência de crescimento do setor como um todo e uma maior abertura de novos roteiros turísticos, mas para que isso efetivamente aconteça há uma necessidade iminente que a economia mundial mantenha-se estável e equilibrada. O turismo é uma força econômica das mais importantes do mundo. Nele ocorrem fenômenos de consumo, originam-se rendas, criam-se mercados nos quais a oferta e a procura encontram-se. Os resultados do movimento financeiro decorrentes do turismo são por demais expressivos e justificam que esta atividade será incluída na programação da política econômica de todos os países, regiões e municípios.
O turismo vem ganhando importância crescente em todo o mundo, em virtude do seu papel relevante no desenvolvimento econômico e social, gerando renda e empregos diretos e indiretos. É uma atividade de demanda, associada ao consumo, sendo seu desempenho fortemente influenciado pelo crescimento no nível de renda dos consumidores efetivos e dos demandantes potenciais. Este setor da empresa emprega cerca de 231 milhões de pessoas e gerando mais de 10,4% do PIB mundial.
Segundo dados da Organização Mundial de Turismo (OMT), entre 2000 e 2008, as viagens internacionais cresceram 4,2% ao ano, alcançando o total de 922 milhões de turistas em 2008, gerando uma renda de aproximadamente US$ 5 trilhões (Fonte: OMT. World Tourism Barometer. Madri, v. 7, n. 2, junho 2009).
Gráfico 1- Comportamento do Fluxo Turístico Internacional - 1995-2008 - Fonte: Organização Mundial do Turismo – OMT
É importante ressaltar que o cenário favorável ao crescimento do turismo mundial foi interrompido pela crise financeira internacional que atingiu a economia global em meados de 2008. Combinado a este cenário de incerteza econômica, o surto de gripe H1N1 também contribui para o arrefecimento da demandada por turismo em algumas regiões do mundo. A correlação positiva entre o crescimento da economia mundial e o crescimento do turismo internacional pode ser observada no Gráfico 2. Apesar da maior volatilidade da taxa de crescimento do turismo, os períodos de crescimento da economia mundial coincidem com os períodos de aumento do fluxo turístico internacional.
Gráfico 2 - Taxa de Crescimento do Turismo Mundial e da Economia Mundial - 1996 – 2008
Fonte: Organização Mundial do Turismo – OMT - e Fundo Monetário Internacional - FMI
Ambientes que atuam sobre o Turismo:
- Economia: O desenvolvimento econômico do país por si só é grande influenciador sobre o desempenho do Turismo. Assim, a estabilidade econômica e cambial, o índice de desemprego do país,o poder aquisitivo da população e o acesso a crédito atuam diretamente sobre o setor.
- Infra-estrutura: Turismo está intimamente ligado a infra-estrutura. Lugares de péssima infra-estrutura deixa uma má impressão sobre turistas e, assim, influenciam diretamente sobre a performance do setor. Dessa forma, tem-se que transporte público eficiente e de qualidade são primordiais, redes hoteleiras capazes de suportar grandes demandas (eventos de grande porte) também. Além disso, o sistema de informação deve ser de altíssimo nível para que os turistas sintam-se à vontade em explorar novos locais.
- Cultural: A educação da população e o preparo pra receber pessoas de diferentes culturas (capacidade de se falar um segundo e terceiro idioma, compreensão de diferenças culturais entre povos etc) têm influência direta sobre o setor.
- Político-legal: Legislações favoráveis que estimulem o setor fomentam o turismo. Com o apoio do poder público, eventos de grande porte são facilmente atraídos ao país – vide exemplo Copa do Mundo e Olimpíadas.
- Político Externo: A estabilidade da política externa (diplomacia entre países, atentados terroristas, guerras etc) tem influência direta sobre câmbio e, principalmente, sobre o desejo de se viajar.
No ano de 2009, tendo em vista o fraco desempenho das demais economias ao redor do mundo, o Brasil teve um crescimento do PIB próximo de 0,00%. O rendimento médio do brasileiro apresentou elevação de 2,8% sobre 2008, o que levemente favoreceu as viagens da população e, por sua vez, fortaleceu o turismo de lazer doméstico. Os impactos da crise mundial fizeram com que os empresários revissem as viagens de negócios, o que culminou numa diminuição do “turismo empresarial”. Entretanto, para o ano de 2010 e 2011, espera-se que a economia brasileira cresça por volta de 5,2% e 5,3% respectivamente. O aquecimento econômico deverá fazer com que os investimentos voltem a ocorrer. Em 2010, a contínua elevação do rendimento médio deve manter a demanda doméstica por viagens aquecidas, favorecendo o setor, porém em menor proporção, já que a valorização do câmbio combinada com esse fator deve fazer com que destinos domésticos sejam trocados pelos internacionais. A retomada das grandes economias internacionais, principalmente em 2011, deve reaquecer as viagens empresariais, fazendo com que o crescimento do setor apresente aceleração, já que fora de temporada as viagens de negócios são o que sustentam o faturamento do setor. Por fim, o amadurecimento de medidas constantes no PNT 2007/2010 (Plano Nacional de Turismo), que ampliará a eficiência do atendimento do setor deve fazer com que o ritmo de crescimento do turismo continue acelerando.
A exigência de visto para americanos impede o ingresso de mais turistas vindos dos EUA, a maior justificativa é a burocracia para retirar o visto de entrada no Brasil. Essa exigência vem da política de reciprocidade, como é necessário que brasileiros tenham visto para entrar nos EUA, os americanos passam a ser obrigados a ter o mesmo para entrar no Brasil. De acordo com estudo da ABAV, o fim dessa exigência, aumentaria em 30% a quantidade de turistas americanos, o que faria deles o país que mais envia turistas ao Brasil. Problemas de infra estrutura são as principais avaliações negativas vindas de estrangeiros que visitam o Brasil, entre elas, estão a precária infra estrutura de aeroportos, falta de sinalização turística, limpeza pública precária, além de uma segurança pública ineficiente. Para o turismo entre estados e cidades a falta de infra estrutura das rodovias federais e estaduais é um dos aspectos que mais influenciam as viagens domésticas. A má qualidade da segurança pública é um dos pontos que interferem na decisão do turista doméstico de viajar ou não.
O desencadeamento da crise mundial diminuiu o número de estrangeiros com destino ao Brasil, e o movimento de recuperação no exterior mais lento do que o nosso país, pode manter essa quantidade baixa.
O turismo, principalmente o emissivo, é bastante influenciado pelas variações cambiais. Como exemplo, a partir de 1999, o fluxo de turistas brasileiros ao exterior apresentou tendência declinante, em decorrência da desvalorização cambia. Segundo a Embratur, a proporção de brasileiros que viajaram ao exterior caiu de 2,5% em 1998, para 1,7% em 2001. Com o câmbio médio depreciado esse movimento está ocorrendo novamente em 2009.
Os índices de violência verificados no Brasil, gerados a partir de políticas sociais mal elaboradas e desenvolvidas, é um ponto fundamental para a escolha do destino feita pelos turistas. Porém, a violência regional, verificada em certas cidades do país, é um empecilho maior para o turista doméstico do que em relação ao turista estrangeiro, já que o acesso a informação de como está a violência é acompanhada de perto pelos residentes.
A deficiência da telecomunicação brasileira é o principal fator tecnológico avaliado negativamente pelos estrangeiros no Brasil. A falta de infra estrutura do setor de telecomunicações que disponibiliza uma fraca e lenta rede de internet, assim como fracos sinais de celular são um grande incomodo para turistas estrangeiros e podem mudar a decisão da sua volta ou não ao país.
O turismo pode ser considerado uma atividade transformadora do espaço, uma atividade que necessita da existência de uma organização dentro do setor que promova as viagens e beneficia os locais receptores, pelos meios que utiliza e pelos resultados que produz.
Este setor utiliza-se de atividades que aproveitam os bens da natureza sem consumi-los, nem esgotá-los; emprega uma grande quantidade de mão-de-obra; exige investimento de enormes somas de dinheiro; gera rendas individuais e empresariais; proporciona o ingresso de divisas na balança de pagamentos; origina receitas para os cofres públicos; produz múltiplos efeitos na economia do país, valoriza imóveis e impulsiona a construção civil.
Os resultados que a atividade turística pode ser capaz de obter, decorrem da movimentação econômico-financeira pelo deslocamento de pessoas de seu local habitual de residência para outros, desde que esse deslocamento seja espontâneo e de permanência temporária.
Podemos considerar que o fenômeno turismo deve levar em conta dois aspectos importantes: o interesse dos turistas e o interesse do local que recebe os turistas.
O primeiro procura regiões que oferecem atividades que ocupem seu tempo livre e que atendam a seus interesses. O segundo visa atrair os turistas para ocupar o tempo livre dos mesmos por meio das atrações que já possui ou que pode criar.
O relacionamento entre essa duas partes produz resultados que levam o local visitado ao desenvolvimento econômico, à medida que a localidade se organiza e dinamiza o setor turístico.
É justamente nesse ponto que o turismo começa a produzir seus resultados, como a circulação da moeda, o aumento do consumo de bens e serviços, o aumento da oferta de empregos, a elevação do nível social da população e ainda o aparecimento de empresas dedicadas ao setor (agências de viagens, hotéis, restaurantes, transportes, cinemas, etc.
A) CLIMA
Contexto: É de conhecimento geral que estamos sofrendo grandes alterações climáticas nos últimos anos. O tema “aquecimento global” é bastante polêmico, mas para a maioria da população é um fenômeno com altíssimas probabilidades de ocorrer no futuro (inclusive já temos fortes evidências de tais mudanças).
Diante deste contexto, podemos considerar que mudanças climáticas têm alta probabilidade de ocorrer no futuro (alto grau de incerteza), e que tais mudanças - sem dúvida alguma - impactam de forma direta o setor da economia de turismo. O impacto pode ser considerado alto, uma vez que mudanças climáticas podem alterar a preferência dos clientes pelos seus destinos de viagem, ou até mesmo fazer com que cidades, que hoje são altamente visitadas devido a suas condições climáticas, deixem de ser pólos turísticos.
B) LOGÍSTICA
Contexto: A logística (aqui se referindo bastante ao setor de transportes) está em constantes mudanças para atender as necessidades de seus clientes. As companhias aéreas, por exemplo, tem adaptado sua forma de negócio, para oferecer passagens a custos mais baratos. Já o governo (ou empresas privadas) procura construir uma rede cada vez maior de rodovias e/ou fazer melhorias para atender o fluxo atual de veículos.
No entanto, estas mudanças, por possuírem um custo muito elevado, são lentas e com baixa probabilidade de grandes alterações nos próximos anos.
Através do contexto apresentado acima, podemos afirmar que o setor de turismo está intimamente ligado e dependente ao setor de logística e transportes. Qualquer alteração na legislação e/ou nos custos logísticos impactará diretamente o setor de turismo (exemplo: o aumento nas tarifas aeronáuticas ou nos transportes rodoviários impactam drasticamente preços de passagens aéreas). Apesar de o impacto ser alto, as chances de acontecer mudanças drásticas no ambiente logístico podem ser consideradas baixo, uma vez que mudanças na legislação é um processo lento e, qualquer melhoria em estradas, aeroportos ou portos são muito caras e também de baixa velocidade.
C) CUSTO
Contexto: A maioria dos custos envolvidos no setor de turismo é dependente de variáveis externas, não gerenciáveis diretamente pelo setor, como por exemplo: custo de passagens, tarifas (aeroporto, porto, rodoviárias), alimentação e hotéis.
Conforme já apresentado no contexto acima, as alterações nos custos impactam diretamente o setor de turismo. Sobrevivem neste contexto, apenas empresas que possuem uma grande variedade de produtos a oferecer a seus clientes. No entanto, consideramos o grau de incertezas médio para mudanças nestes custos.
D) MERCADO EXTERNO
Contexto: Podemos tratar de inúmeros temas relacionados ao mercado externo, neste trabalho vamos considerar os impactos existentes nas legislações externas e como elas influenciam o setor de turismo. Hoje, a maioria dos países oferece grande abertura para entrada de turistas em seus países. Apesar de ser burocrática a obtenção de um visto para passageiros é concedida sem grandes dificuldades.
Avaliando a legislação do mercado externo, podemos considerar que o mesmo tem certo impacto no setor de turismo. Caso países passem a ser mais rigorosos com a entrada de estrangeiros, muito provavelmente teríamos uma queda entrada de turistas para estes países. O grau de incerteza para este evento acontecer, todavia é baixo, já que este tipo de mudança é lento e pouco interessante para o mercado externo, pois isto afetaria diretamente sua economia.
E) HABITOS DO CONSUMIDOR
Contexto: De maneira geral atualmente a população tem se preocupado mais com seu estilo de vida e procurando aumentar o seu bem-estar. Esta necessidade é resultado de uma rotina estressante, com elevadas horas de trabalho e pouco tempo para o indivíduo cuidar de si próprio. Este contexto, faz com que os consumidores tem se tornado mais exigentes no momento de adquirir um serviço e/ou produto.
Diante deste cenário, o setor de turismo (setor de serviços) deve estar atento as necessidades e hábitos de seus consumidores, para oferecer aos mesmos o que estão procurando, assim podem considerar que mudanças nos hábitos do consumidor pode sim impactar o setor de turismo, desde que os mesmos não estejam preparados para atender tais mudanças (consideramos aqui o impacto médio à baixo, porque o setor de turismo pode ser considerado bastante diversificado a ponto de atender mudanças no hábito do consumidor).
Consideramos baixo o grau de incerteza,pois mudanças em hábitos dos consumidores não costuma ser em alta escala, acontece em nichos da população de forma gradativa.
F) ECONOMIA
Contexto: Estamos em uma fase “pós” crise econômica mundial, aos quais alguns países tem se restabelecido de maneira mais rápida que outros (exemplo: Brasil), dando maior estabilidade econômica aos mesmos.
Diante do contexto pós-crise econômica consideramos que a probabilidade de acontecimento de um novo evento deste tipo seja baixa, ou seja, o grau de incerteza para uma nova crise, ou mudanças drásticas na economia é baixo. No entanto, podemos observar que qualquer alteração na economia impacta diretamente o setor de turismo, desta forma consideramos o impacto alto.
Esta correlação acontece, pois o turismo não é uma necessidade primária de consumo (podendo ser caracterizada com um “supérfluo”), assim em momentos de crises econômicas, a população prioriza seus gastos apenas com produtos e serviços de bens de consumo primário (exemplo: alimentação), deixando de lado aquilo que não é essencial para sobrevivência.
G) PODER DE BARGANHA
Contexto: O poder de barganha no setor de turismo está muito atrelado ao poder de negociação do comprador do serviço a ser adquirido. Além disto, no setor de turismo existem muitos custos não variáveis, ou seja, que não são passíveis de negociação, como por exemplo, preço de passagens aéreas e diárias em hotéis, onde as margens são muito baixas.
Avaliando este contexto, o grau de incerteza e o impacto em se poderem ter negociações utilizando o poder de barganha é baixo. O impacto pode ser considerado maior, quando temos agentes de turismo de grande porte, podendo fazer compras de alto volume, ganhando assim algum poder negocial (de barganha) para adquirir produtos a um custo menor.
H) PREOCUPAÇÃO AMBIENTAL
Contexto: O fator preocupação ambiental está muito relacionado com o fator “ambiente” descrito acima. É de conhecimento geral que já estamos sofrendo os impactos do aquecimento global e que nos próximos anos seremos ainda mais impactados pelas possíveis mudanças climáticas. No entanto a conscientização destes problemas pela população ainda é pequena e pouco efetiva. Provavelmente, num futuro próximo, esta conscientização (preocupação ambiental) torne-se cada vez maior,
De acordo com o cenário apresentado, o grau de incerteza para que a população mude sua forma de pensar e comecem a tomar atitudes em favor ao meio ambiente é alto. No entanto, o impacto destas mudanças não dever ser tão grande no setor de turismo.
Para tanto, todo o setor deve estar preparado a oferecer serviços e produtos mais sustentáveis a seus clientes. Hoje, por exemplo, já existem companhias aéreas que vendem, além da passagem, cotas para mitigar a emissão de gás carbônico gerado por aquela pessoa no trajeto realizado.
I) QUALIDADE
Contexto: Estamos diante de consumidores cada vez mais exigentes com o nível de serviço e qualidade dos produtos oferecidos.
A qualidade esperada por um cliente ao adquirir um serviço é um fator bastante subjetivo (por exemplo, o que é de alto padrão/qualidade para um cliente pode não ser para o outro), no entanto, o agente de turismo deve sempre buscar atender as expectativas dos seus consumidores (grau de incerteza alto).
Desta forma os impactos são altos para o setor quando acontecem mudanças na qualidade do produto/serviço ofertado, uma vez que o cliente pode nunca mais ter o interesse por adquirir aquele produto caso sua expectativa na qualidade do mesmo não for atendida. Para evitar que estes impactos sejam altos é essencial um atendimento de qualidade e personalizado ao cliente durante a pré-venda, venda e pós-venda.
J) CONCORRÊNCIA
Contexto: A concorrência no setor de turismo, focando-se nas agências de turismo é muito alto. Hoje com a tecnologia avançada e a utilização da internet, o consumidor final, em muitos casos, não necessita mais ir até a um agente de turismo para adquirir seus produtos desejados.
Diante deste cenário agressivo de concorrência, podemos considerar que o setor de turismo sofre forte impacto neste quesito, além do grau de incerteza também ser considerado alto.
Os agentes de turismo devem ter um diferencial competitivo para sobreviver dos seus concorrentes e dos próprios clientes finais, que por sua vez podem adquirir os serviços desejados diretamente.
K) INOVAÇÃO
Contexto: Para sobreviver ao cenário de uma concorrência cada vez mais agressiva, diversos setores buscam através da Inovação alcançar um diferencial competitivo no mercado. O setor de turismo não é diferente.
Há poucos anos as companhias aéreas inovaram (podemos classificar como uma inovação disruptiva) na forma de atender seus clientes ao oferecer passagens a preços mais baratos, diminuindo custos na emissão de passagens, reduzindo serviço de bordo, voando em horários alternativos e optando por utilizar aeroportos alternativos (exemplo: Valorização do aeroporto de Viracopos em Campinas), etc.
Além destes exemplos as próprias agências de turismo estão inovando nos serviços oferecidos, como por exemplo, uma flexibilização no tipo de pacote oferecido, locais de destino e atrações turísticas diversificadas.
Diante deste contexto, podemos afirmar que mudanças que tragam inovação, têm alto impacto ao setor de turismo, que deverá se adequar com as novas tendências (caso do custo das passagens aéreas). Devido à competitividade e a busca constante dos concorrentes por diferenciação, podemos considerar o grau de incerteza alto para estes tipos de mudanças. Apesar do impacto e do grau de incerteza ser altos, consideramos que tais mudanças na Inovação tenham um caráter positivo, o qual o setor de turismo tem capacidade de ter um rápido poder de resposta para as mesmas.
L) AMBIENTE POLÍTICO
Contexto: Atualmente estamos em um cenário político bastante estável tanto quando nos referimos ao mercado externo, quanto interno. No mercado interno, a política passou a ter uma maior credibilidade e confiança, fruto de uma mesma gestão ao longo dos últimos 8 anos.
No mercado internacional, o Brasil conseguiu aumentar sua representatividade e os temas diplomáticos evoluíram muito nos últimos anos, uma vez que o governo brasileiro atual deu bastante foco a construir bons relacionamentos com o mercado externo.
Considerando o cenário apresentado, podemos considerar estável o ambiente político atual. No entanto, por se tratar de um ano eleitoral (2010) podemos considerar alto o grau de incerteza do setor de turismo neste ambiente político. Com as eleições a política brasileira tende a sofrer forte impacto, podendo alterar esta estabilidade que hoje possuímos. Assim, estas mudanças causam grandes impactos no setor de turismo, que podem por exemplo, prejudicar diversos acordos diplomáticos anteriormente firmados.
Como influência da Tecnologia de Informação no turismo temos 3 pontos a serem observados:
1) Tecnologia de base;
2) Internet e provedores de aplicações;
3) Visão brasileira
Podemos notar que com esses tópicos abordamos as tecnologias e produtos que compõe os grupos de interesse na discussão do tema da Tecnologia da Informação aplicada ao setor do turismo.
Sobre as tecnologias de base, podemos falar dos sistemas e processos que compõe a automação básica dos serviços ao turista desde o seu contato com as agências de viagens, sua viagem e sua recepção, acomodação e da despedida das acomodações utilizadas nos destinos visitados. Nesse tópico encontram-se intrínsecos os sistemas de automação do hotel e de gerenciamento de reservas de acomodações, os transportes e veículos também são focados.
Ao falarmos sobre o tópico “Internet e provedores de aplicações” apresentamos o impacto desse meio de comunicação e as tecnologias a ele associadas na redefinição de serviços já prestados pelos participantes do setor turístico e utilizados pelos turistas, além de apontar o potencial para desenvolvimento de novos serviços e produtos e do aumento quantitativo e qualitativo da exposição dos negócios que se torna possível aos pequenos na área de turismo.
No último tópico - “Visão brasileira” – verificamos ser este um exemplo prático do potencial da internet como canal de distribuição para o setor hoteleiro, desde o ponto de vista do administrador de uma pequena pousada no estado do Espírito Santo ao ponto de vista do administrativo de uma grande rede hoteleira no Estado de São Paulo.
Os novos agentes de turismo que estão entrando no mercado possuem orientações e competências de estratégia que podem variar, porém a locomotiva principal está sempre em novos modelos do negócio. O conceito do negócio de operadores on-line é baseado na tecnologia de informação. Com TI, uma rede dos contatos pode ser construída entre os operadores que podem conduzir aos tipos diferentes de produtos e de serviços que estão sendo combinados de forma inovadora, permitindo desse modo que os operadores possam fornecer soluções flexíveis e customizadas para satisfazer às necessidades de segmentos de mercados em ascensão[1].
Os modelos do negócio foram classificados de acordo com a escala de produtos e os serviços oferecidos: Fornecedores de informação, que dão somente a informação; Serviços eletrônicos de Reservas, que executam também funções diretas do booking; Os agentes eletrônicos, que permitem aos clientes que completem toda a transação on-line, inclusive efetuando pagamentos; Os Marketplaces eletrônicos, que oferecem uma variedade larga dos serviços e também fornecem serviços de pós-vendas on-line; e os Serviços de Comparação, que ajudam, meio de ferramentas de pesquisa, os clientes fazer suas escolhas.
Todos estes modelos de negócio estão se tornando tecnologicamente mais complexos. Suas operações são baseadas em uma estrutura virtual, não física.
A inovação destes modelos é que a aplicam TI ao turismo e aos clientes. Isto dá a empresa vantagens claras, tais como baixas exigências de investimento, menor número de colaboradores, e a possibilidade de alcançarem um mercado global. O mais importante, destes modelos é que permitem a empresa criar mais valor para clientes mudando o próprio processo da criação do valor.
O principal valor adicionado encontra-se no fato que a informação está disponível 24 horas e 7 dias na semana, podendo ser acessada facilmente e rapidamente.
Em outros termos, a TI deixa empresa criar o valor para os consumidores por uma maior “densidade” de opções e de uma maior “liquidez” de recursos[2], e uma flexibilidade mais grande de tempo, A TI torna mais fácil preparar ofertas que não são mais “fechadas” – herméticas – mas sim flexíveis e modulares, desta forma, os clientes estão livres para solicitar aquelas opções que melhor atendam suas necessidades. Ou seja, o cliente torna-se um agente ativo durante todo o processo de criação e definição de uma oferta.
Agências On-line
Agências Tradicionais
Competências principais centradas em Tecnologia
Competência principal centrada nos Recursos Humanos
Densidade de Informação
Disponibilidade de recursos ilimitados em tempo e espaço.
Oferta de produtos flexíveis e modulares
Horário Flexível
Orientação e consultoria
Assistência pós-venda
O Setor de Entretenimento está diretamente relacionado ao setor de Transporte e, assim, com a sua falta de infra-estrutura. Dessa maneira, pode-se inferir que com os próximos eventos esportivos o setor dos Transportes irá passar por uma transformação como nunca vista antes.
Há uma necessidade iminente de mudanças drásticas neste quesito, tendo em vista que este setor não possui a mínima infra-estrutura para recebermos os competidores e turistas de todas as nações.
Ao Relacionarmos o Setor do Entretenimento com o Setor de Finanças podemos observar que o primeiro depende inteiramente do segundo. Quanto maior for o aumento do poder aquisitivo da população maior será a tendência de expansão deste setor.
Toda e qualquer alteração na política monetária nacional trará uma significativa modificação no quesito Entretenimento, podendo esta ser benéfica ou não. O fator mais significativo hoje seria a variação cambial, a qual está estritamente relacionada com o setor do Turismo.
Com todos os próximos eventos esportivos e o com a política externa adotada pelo nosso governo, devemos notar que o Brasil tem estado cada vez mais dentre os roteiros turísticos mais visitados, ou seja, nota-se que o consumo tem aumentado de maneira expressiva trazendo consigo um reflexo expressivo no Setor do Varejo.
Quanto ao setor Alimentício, haverá logicamente um reflexo significativo diante de tantos eventos com tamanha magnitude. Haverá, sim, uma crescente demanda e uma grande mudança neste setor influenciado pelas exigências de um novo público que surgirá.
Sobre as Commodities, pode-se observar que o nível de investimento deverá sofrer um aumento significativo tendo em vista que com a chegada dos eventos esperados, produtos chamados de commodities, especialmente os relativos à construção civil, serão demandados em excesso.
7
- Presença de alto volume de concorrentes já bem estabelecidos no mercado: Existe um número muito grande de agências de turismo dentro de uma mesma cidade, sendo que algumas delas estão espalhadas por todo território brasileiro (ex.: CVC).
- Preços vinculados ao setor estão muito atrelados ao governo: muitas taxas envolvidas ao setor de turismo são impostos por órgãos governamentais, como o caso do valor de taxa de embarque, não possibilitando nenhum poder de barganha sobre estes custos.
- Margens de lucro baixas: as agências de turismo de maneira geral trabalham com margens de lucros dos seus produtos muito baixas, uma vez que muitos preços não são possíveis de negociação. A receita da agência é gerada quando se tem altos volumes de pacotes turísticos sendo fechados – poder de negociação aumenta.
- Acesso fácil a informações pela internet: hoje a internet está cada vez mais acessível a população, isto faz com que os consumidores tenham autonomia em buscar por passagens e hotéis a custo mais baratos do que os oferecidos pela agência.
- Sistemas de reservas online: assim como explicado anteriormente, o setor de turismo se adaptou muito à tecnologia, deixando disponível aos clientes a possibilidade de executar operações que antes dependiam exclusivamente de um agente de viagens (ex.: emissão de bilhetes, reservas, etc).
- Legislação de proteção e defesa ao consumidor: Cada vez mais o PROCON tem ganhado forças para atender e defender os interesses do consumidor. Desta forma as agências de turismo devem se atentar na qualidade dos serviços prestados.
- Alterações bruscas no clima global: com o aquecimento global, alguns pólos turísticos estão deixando de ser visitados. As agências devem estar atentas a estas tendências para oferecer ao consumidor um produto que atenda o seu desejo.
7.2
- Setor de Turismo em expansão: devido ao cenário econômico entre outros, este setor tem a previsão de crescimento de 10% no ano de 2010 em relação a 2009.
- Poder aquisitivo maior: considerando um cenário econômico-político estável, a população está aumentando suas rendas, o que faz com que as mesmas passem a gastar mais com o setor de turismo.
- Grandes eventos esportivos a serem realizados no país (em 2013, 2014 e 2016): Nos próximos anos o Brasil terá grande oportunidade de ter um crescimento ainda maior no turismo, gerado através de eventos esportivos que acontecerão aqui (Copa das Confederações, Copa do Mundo, Olimpíadas). - Parcerias com grandes sites de reservas de hotéis: as agências de turismo estão cada vez com mais oportunidade de criar parcerias com sites de reserva de hotel, isto dá flexibilidade ao custo e ao produto ofertado.
- Crescimento de público jovem: a procura por pacotes turísticos pelo publico jovem vem crescendo anualmente, que estão dispostos a gastar parte de suas receitas no setor.
- Estrutura pequena e em desenvolvimento.
- Pouco poder de barganha junto aos fornecedores.
- Falta de credibilidade no mercado pelo pouco tempo de existência.
- Pouca experiência da equipe no setor.
A empresa TWISY tem menos de um ano de criação. Conforme já descrito anteriormente sua estrutura conta com poucos colaboradores que não possuem vasta experiência no setor. A estrutura da empresa ainda é pequena e ainda existe muito que ser desenvolvido.
Por ser uma empresa pequena e nova e estar em um ambiente extremamente competitivo, a TWISY ainda não é conhecida e tem pouca credibilidade com seus possíveis consumidores. Além disto, por não ter uma carteira forte de clientes, ter baixo volume de compras, seu poder de barganha com seus fornecedores ainda é muito pequeno.
- Criatividade e Inovação: oferta de pacotes diversificados e diferenciados para os mais variados públicos.
- Flexibilidade: por a empresa ainda ser pequena e com poucos clientes existe a flexibilidade para adaptações necessárias.
- Alta rede de contatos: A empresa é formada por funcionários/gestores com alta rede de contatos que podem representar potenciais clientes.
- Atendimento diferenciado: como já mencionado anteriormente, pelo fato da equipe ainda ser pequena e com um nível de demanda relativamente baixo, existe a possibilidade de realizar atendimento diferenciado aos seus clientes, fazendo acompanhamento mais próximo e de maior qualidade. - Estrutura Organizacional: formada por colaboradores jovens dispostos a riscos, com grandes idéias e energia. - Orientação para aprendizagem: a estrutura organizacional e formada por equipe jovem e ainda desenvolvendo conhecimentos, desta forma, a empresa está a todo o momento disposta a adquirir novos conhecimentos para agregar valor a empresa.
Inovação
Quando avaliamos a inovação da Empresa TWISY, podemos dizer que ela está entre a Zona de Melhoramento e a Zona apropriada. Isto porque um de seus grandes diferenciais competitivos está na diversificação dos tipos de pacotes turísticos oferecidos como, por exemplo, pacotes destinados ao público ligado a esportes ou àqueles procurando programação cultural (teatros e shows) pelo mundo inteiro.
Custo
Os custos da TWISY estão classificados na Zona de Melhoramento, pois a empresa ainda é pequena e com isto consegue muito pouco poder de negociação (barganha) com seus fornecedores, uma vez que suas compras ainda são em baixo volume.
Além disto, existe outro fator, já descrito neste trabalho, que são os custos fixos e determinados pelo governo que estão presentes no setor de turismo e que não podem ser geridos pela empresa.
No futuro, com o crescimento da empresa, os custos oferecidos tendem a ser cada vez melhores. No entanto, a empresa ainda está num processo de amadurecimento, portanto classificamos fator na zona de melhoramento.
Qualidade
Enquadramos a qualidade entre a Zona apropriada e a zona de melhoramento. A empresa tem como objetivo o atendimento diferenciado a seus clientes, fazendo um acompanhamento muito próximo desde a pré venda até pós venda.
Tal proximidade com seus clientes faz com que a empresa conheça melhor os mesmos e possam oferecer produtos com uma assertividade maior em relação a expectativa dos clientes, trazendo satisfação ao consumidor, e portanto, um alto padrão na qualidade.
No entanto, consideramos que a qualidade é essencial para manutenção deste tipo de empresa, assim, a mesma também deva estar próxima na Zona de Melhoramento, como uma forma de monitoramento e ponto de atenção.
Flexibilidade
Consideramos que a empresa está na Zona Apropriada em flexibilidade, pois a empresa é pequena, formada por uma equipe jovem, com baixo número de clientes capaz de se adaptar com facilidade a necessidade de seus clientes e a aspectos externos (como legislações, variações cambiais, etc).
Além disso, a flexibilidade da empresa também pode ser observada nos produtos ofertados (diversificação dos tipos de pacotes para públicos de todas as classes).
Competitividade
A competitividade da empresa é enquadrada na zona de ação urgente, uma vez que existem inúmeras agências de turismo já consolidadas no mercado.
Por estar no mercado a menos de um ano, a TWISY ainda não é conhecida, o que gera falta de credibilidade aos possíveis clientes na escolha da agência.
Além disto, a competitividade não está presente apenas nas agências de turismo já existentes. Através da internet é possível comprar pacotes turísticos, passagens, agendamento em hotel, sem precisar de um agente de viagens.
Ambos os sócios da TWISY – sua única força de trabalho até agora – são inexperientes no ramo do turismo, o que pode trazer dificuldades no começo. Porém, possuem uma grande capacidade de aprendizado e energia para superar os desafios deste mercado.
Por ter alguns meses de existência a TWISY não possui processos bem definidos. O próprio modelo do negócio não permite a seus líderes executar tal tarefa, neste instante. Para a empresa se manter e crescer, deverá buscar a criação destes.
A TWISY foca uma operação de baixo custo, porém, não abrindo mão de qualidade, eficiência e flexibilidade.
Atualmente a TWISY não conta com sistemas sofisticados para administração e venda de reservas.
No mercado, é muito comum, para pequenas e médias agências, o uso de redes compartilhadas de agências que se unem para buscar uma maior competitividade no setor. Interessante ressaltar que estas parcerias mantêm as características de gestão de cada um de seus integrantes, pois eles não trocam participações entre suas empresas, mas sim, se juntam para um interesse comum.
A infra-estrutura de TI da TWISY deverá ser sempre revista, visando dar-lhe condições de manter-se um passo à frente de seus principais concorrentes.
Atualmente, a TWISY possui a força laboral apenas de seus sócios. Como visto no item 6.1, as agências tradicionais têm na capacitação e grau de escolaridade de seus colaboradores (em sua grande maioria, turismólogos) a competência principal de seu negócio.
A TWISY, com o passar dos anos deverá usar deste mesmo artifício, afinal, trata-se de uma empresa profissional de Turismo. Além disso, deve se certificar de contar com uma série de agentes “free-lancers” serão responsáveis pela multiplicação de boas recomendações e, até mesmo, agirão como “representantes de venda” em seus círculos sociais.
Como vimos, a TWISY nasceu para explorar alguns nichos de mercado, como o turismo esportivo e turismo de diversão de luxo (festas), porém, até se consolidar como líder, deverá fortalecer todas as suas unidades de negócio, em especial a do ramo corporativo.
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10.2
Nesse segmento de mercado diversificar é o ponto delimitador da barreira entre ser um empresário comum ou de sucesso, já que o processo de apenas atender o cliente já é feito por todas as demais empresas desse segmento.
Com isso, uma das formas que o empresário encontra é a de primar pela qualidade da prestação de serviços de sua empresa (item obrigatório, não se trata de diversificação). Assim, torna-se mais fácil a implementação de outros pontos relacionados à diversificação, como segue:
a) Trabalhar com a fidelização de clientes, de forma que a prestação de serviços por parte da agência de viagens gere em seu público consumidor confiança, respeito e, acima de tudo, responsabilidade sobre os produtos que são comercializados pela empresa, sendo o ideal para mensurar esse item manter um forte acompanhamento de pós-venda;
b) Manter sempre atualizada a pesquisa de satisfação com a clientela, no que tange a ofertas de produtos, serviços e respectivos preços;
c) Manter um banco de dados de todos os seus clientes atuais e futuros (possíveis clientes), possibilitando assim o envio de ofertas promocionais;
d) Inovar sempre, oferecendo produtos novos para a sua base de clientes e também ao público em geral, via propaganda online;
e) Manter relacionamento com operadora de turismo de ponta e exclusividade com fornecedores diretos do exterior para se pular etapas na cadeia de fornecimento;
f) Implementar um contínuo ciclo de treinamentos e capacitação de seu quadro de servidores, buscando com isto melhoria contínua na qualidade dos serviços e estreitando, de forma respeitosa, dos laços de relacionamento junto aos clientes;
g) Oferecer atendimento em mais de um idioma;
h) Ser criativo na elaboração de roteiros e produtos que denotem os atrativos turísticos da região de atuação da agência de viagem;
i) Ter e manter amplos conhecimentos do mercado nacional e internacional;
j) Demonstrar capacidade de captação de clientes pessoas jurídicas, mantendo exclusividade na vendas de passagens, hospedagem e outros serviços requeridos por tais clientes.
Para o final de 2010 é esperado que a empresa seja reconhecida pela excelência em seus serviços e, principalmente, pela atuação no segmento esportivo impulsionado pela Copa do Mundo de 2010 na África do Sul. A expectativa é que a empresa já seja referência neste segmento ao término deste ano.
[1]Na Europa, o turismo on-line aumentou exponencialmente no final da década de 90, com taxas de crescimento anual de 213%, chegando até 256%. Estas foram diminuídas entre 2002 a 2006, mantendo a tendência de desaceleração do turismo mundial após os ataques terroristas. O turismo on-line passou a se recuperar, crescendo 25% em 2006 (um participação de 12,6% ). [2]Normann, Ramirez (1995). Os autores definem “densidade” como o número de opções disponíveis ao cliente por espaço/unidade de tempo, propiciadas através de tecnologia multifunctional . “Liquidez” dos recursos refere-se a capacidade de acessar os recursos que estão distribuídos no espaço e tempo de forma varida.
GRUPO ENTRETENIMENTO - TURISMO
Integrantes do Grupo:
Liliane Cabrini - lilicabrini@hotmail.com
Guilherme Goes: guigoes1@terra.com.br
Fernando: - fernando_postal@hotmail.com
Renato: renato.nogueira@siemens.com
Este trabalho tem por finalidade realizar um diagnóstico organizacional e propor um conjunto de ações como fonte de vantagem competitiva ao negócio de uma empresa de turismo. Utilizamos a empresa TWISY TRAVEL como ambiente de estudos.
Após um ano de preparo e estudo a empresa foi fundada em 28 de janeiro de 2010 por seus sócios Guilherme Goes e Hugo Ruano. Atualmente a organização conta com os dois sócios como funcionários, os quais desempenham todas as funções do dia a dia.
Hoje, as tarefas são divididas da seguinte forma:
Sócio I
· Marketing
o Definição de estratégias de penetração;
o Opções por melhores mídias;
o Desenvolvimento de novos produtos.
· Captação de clientes
· Atendimento a clientes
· Desenvolvimento de fornecedores
Sócio II
· Financeiro
o Relacionamento com contador;
o Serviços de banco (fechamento de câmbio e manutenção de conta bancária);
o Controle do fluxo de caixa.
· Captação de clientes
· Atendimento a clientes
· Desenvolvimento de fornecedores
Além disso, a fim de se aumentar a captação de clientes e estimular a entrada de novos funcionários na empresa, pessoas conhecidas dos dois sócios, as quais estão descontentes em seus trabalhos ou estão até mesmo desempregadas, atuam hoje como “representantes de vendas”. De acordo com o seu desempenho na captação de novos negócios, no futuro alguns poderão vir a se tornar executivos da empresa.
TWISY, acrônimo para The World is Yours, é uma agência de viagens destinada a atender os públicos A e B, com os mais variados gostos de entretenimento.
Para atender as exigências do vasto público, a empresa é compreendida por quatro unidades de negócios distintas as quais têm a missão de mostrar ao cliente a idéia de especialização em alguns tipos de viagens:
- TWISY Travel: unidade designada para vender pacotes de viagens tradicionais. Tanto o turismo emissivo (envio de passageiros brasileiros ao exterior) quanto o turismo receptivo (recepção de estrangeiros no Brasil), são trabalhados por este braço da empresa. Por pacotes tradicionais entende-se viagens comuns a locais famosos de todo o mundo como Miami, Paris, Buenos Aires etc. Em nível estratégico, este departamento da empresa tem como missão a garantia de capital de giro para a empresa e, também, de propagar com maior facilidade sua entrada no mercado.
- TWISY Sports: unidade de negócio completamente focada para o turismo a eventos esportivos. Tanto eventos de grande magnitude (Copa do Mundo e Olimpíadas) quanto eventos de menor dimensão (jogos de basquete, futebol americano, corridas de Formula 1 etc) serão a peça central de viagens organizadas por esta unidade da empresa. O departamento é fundamental em nível estratégico pois é o grande diferencial da empresa, ou seja, além de fazer o trivial, a companhia oferece viagens não vendidas pela concorrência.
- TWISY Party: unidade de negócio voltada a pessoas que gostam de badalação. Viagens a grandes show e eventos culturais ao redor do planeta são o objeto deste braço da empresa. Oktoberfest, Mardi Gras, show de rock, cidades conhecidas por sua vida noturna como Ibiza e Mikonos são exemplos de viagens a serem exploradas. A exemplo do braço esportivo, esta unidade de negócio tem como principal função trazer inovação ao mercado, haja vista que não há agências especializadas neste tipo de turismo.
- TWISY Corporate: unidade de negócios destinada a atender empresas em seu dia a dia no tocante à organização de viagens de negócios bem como recepção de clientes e funcionários provenientes do exterior. O atendimento básico de reservas de hotéis, emissão de bilhetes aéreos e contratação de receptivo são o foco desta área. Estrategicamente falando, está unidade de negócio tem a missão de fidelizar clientes e garantir o capital de giro da empresa.
A realização dos Jogos Olímpicos de 2016, bem como da Copa do Mundo de 2014 impulsionam o desenvolvimento do esporte no país. Além do futebol, outros esportes passam a fazer parte do cotidiano do brasileiro como corrida de rua (maratonas), ciclismo e tênis. Outros esportes são estimulados por canais de televisão a cabo e internet, como basquete, futebol americano e hockey. Assim, o interesse cresce a cada dia que passa e o único acesso a tais eventos é por meio do turismo.
Também, com a disseminação das informações via internet e televisão a cabo, festas de grande porte ao redor do mundo passam a ser de conhecimento de todos. O estímulo para se aliar viagem a pura diversão aumenta gradativamente.
A não exigência de vistos para estrangeiros vindos de países pertencentes ao Mercosul, faz com que o maior volume de estrangeiros a visitarem o país se originem da América do Sul, sendo a Argentina o país que mais envia estrangeiros para o Brasil.
Sites de internet para a divulgação do Brasil como um destino turístico, apesar de ainda embrionários, já demonstram grande potencial na divulgação de nossas belezas naturais. Entre os 10 países de onde mais se originam turistas para o Brasil, divulgação pela internet é o segundo meio que mais se dissemina o nome do país.
O desenvolvimento econômico do país e principalmente a inserção da cidade de São Paulo como uma das maiores cidades do mundo, faz com que o país tenha um dos principais pontos empresariais, desenvolvendo assim o turismo empresarial no país.
Ao observarmos o cenário econômico de um país poderemos analisar como este está diretamente ligado com o setor do Turismo.
As oscilações econômicas podem aumentar ou diminuir o poder de compra da população. O aumento do poder aquisitivo faz com que o setor venha a crescer de maneira expressiva, a baixa desse poder faz com que o setor em tese, venha a encolher proporcionalmente à esta baixa.
Com efeito podemos notar que com a crise mundial superada juntamente com a chegada de uma Copa do Mundo de Futebol e uma Olimpíada no Brasil o setor do Turismo deverá apresentar um aumento expressivo.
Precisa-se observar que ainda não possuímos estrutura para sediar estes eventos de tamanha magnitude, há a necessidade imediata de uma explosão no setor hoteleiro e gastronômico visando assim superar estas limitações que podem constituir uma imagem negativa de nosso país no cenário internacional.
Tendo em vista a magnitude destes eventos supracitados não mais serão aceitas falhas no fornecimento de água, luz, rede de esgoto e o recolhimento do lixo. É necessário que as localidades dos eventos possuam uma boa pavimentação e sinalização.
A segurança pública também deverá assumir alguns compromissos visando o combate à criminalidade, uma vez que isso afeta diretamente a imagem do Brasil no Exterior. Alguns dos pontos turísticos mais belos de nossa nação sofrem dos mais variados tipos de criminalidade.
Como exemplo, podemos citar duas capitais, Rio de Janeiro e Salvador, que só não recebem um número maior de turistas por não oferecerem um mínimo de segurança aceitável.
E um contexto internacional há uma tendência de crescimento do setor como um todo e uma maior abertura de novos roteiros turísticos, mas para que isso efetivamente aconteça há uma necessidade iminente que a economia mundial mantenha-se estável e equilibrada.
O turismo é uma força econômica das mais importantes do mundo. Nele ocorrem fenômenos de consumo, originam-se rendas, criam-se mercados nos quais a oferta e a procura encontram-se.
Os resultados do movimento financeiro decorrentes do turismo são por demais expressivos e justificam que esta atividade será incluída na programação da política econômica de todos os países, regiões e municípios.
O turismo vem ganhando importância crescente em todo o mundo, em virtude do seu papel relevante no desenvolvimento econômico e social, gerando renda e empregos diretos e indiretos. É uma atividade de demanda, associada ao consumo, sendo seu desempenho fortemente influenciado pelo crescimento no nível de renda dos consumidores efetivos e dos demandantes potenciais. Este setor da empresa emprega cerca de 231 milhões de pessoas e gerando mais de 10,4% do PIB mundial.
Segundo dados da Organização Mundial de Turismo (OMT), entre 2000 e 2008, as viagens internacionais cresceram 4,2% ao ano, alcançando o total de 922 milhões de turistas em 2008, gerando uma renda de aproximadamente US$ 5 trilhões (Fonte: OMT. World Tourism Barometer. Madri, v. 7, n. 2, junho 2009).
Gráfico 1- Comportamento do Fluxo Turístico Internacional - 1995-2008 - Fonte: Organização Mundial do Turismo – OMT
É importante ressaltar que o cenário favorável ao crescimento do turismo mundial foi interrompido pela crise financeira internacional que atingiu a economia global em meados de 2008. Combinado a este cenário de incerteza econômica, o surto de gripe H1N1 também contribui para o arrefecimento da demandada por turismo em algumas regiões do mundo.
A correlação positiva entre o crescimento da economia mundial e o crescimento do turismo internacional pode ser observada no Gráfico 2.
Apesar da maior volatilidade da taxa de crescimento do turismo, os períodos de crescimento da economia mundial coincidem com os períodos de aumento do fluxo turístico internacional.
Gráfico 2 - Taxa de Crescimento do Turismo Mundial e da Economia Mundial - 1996 – 2008
Fonte: Organização Mundial do Turismo – OMT - e Fundo Monetário Internacional - FMI
Ambientes que atuam sobre o Turismo:
- Economia: O desenvolvimento econômico do país por si só é grande influenciador sobre o desempenho do Turismo. Assim, a estabilidade econômica e cambial, o índice de desemprego do país,o poder aquisitivo da população e o acesso a crédito atuam diretamente sobre o setor.
- Infra-estrutura: Turismo está intimamente ligado a infra-estrutura. Lugares de péssima infra-estrutura deixa uma má impressão sobre turistas e, assim, influenciam diretamente sobre a performance do setor. Dessa forma, tem-se que transporte público eficiente e de qualidade são primordiais, redes hoteleiras capazes de suportar grandes demandas (eventos de grande porte) também. Além disso, o sistema de informação deve ser de altíssimo nível para que os turistas sintam-se à vontade em explorar novos locais.
- Cultural: A educação da população e o preparo pra receber pessoas de diferentes culturas (capacidade de se falar um segundo e terceiro idioma, compreensão de diferenças culturais entre povos etc) têm influência direta sobre o setor.
- Político-legal: Legislações favoráveis que estimulem o setor fomentam o turismo. Com o apoio do poder público, eventos de grande porte são facilmente atraídos ao país – vide exemplo Copa do Mundo e Olimpíadas.
- Político Externo: A estabilidade da política externa (diplomacia entre países, atentados terroristas, guerras etc) tem influência direta sobre câmbio e, principalmente, sobre o desejo de se viajar.
No ano de 2009, tendo em vista o fraco desempenho das demais economias ao redor do mundo, o Brasil teve um crescimento do PIB próximo de 0,00%.
O rendimento médio do brasileiro apresentou elevação de 2,8% sobre 2008, o que levemente favoreceu as viagens da população e, por sua vez, fortaleceu o turismo de lazer doméstico.
Os impactos da crise mundial fizeram com que os empresários revissem as viagens de negócios, o que culminou numa diminuição do “turismo empresarial”.
Entretanto, para o ano de 2010 e 2011, espera-se que a economia brasileira cresça por volta de 5,2% e 5,3% respectivamente. O aquecimento econômico deverá fazer com que os investimentos voltem a ocorrer.
Em 2010, a contínua elevação do rendimento médio deve manter a demanda doméstica por viagens aquecidas, favorecendo o setor, porém em menor proporção, já que a valorização do câmbio combinada com esse fator deve fazer com que destinos domésticos sejam trocados pelos internacionais.
A retomada das grandes economias internacionais, principalmente em 2011, deve reaquecer as viagens empresariais, fazendo com que o crescimento do setor apresente aceleração, já que fora de temporada as viagens de negócios são o que sustentam o faturamento do setor.
Por fim, o amadurecimento de medidas constantes no PNT 2007/2010 (Plano Nacional de Turismo), que ampliará a eficiência do atendimento do setor deve fazer com que o ritmo de crescimento do turismo continue acelerando.
A exigência de visto para americanos impede o ingresso de mais turistas vindos dos EUA, a maior justificativa é a burocracia para retirar o visto de entrada no Brasil. Essa exigência vem da política de reciprocidade, como é necessário que brasileiros tenham visto para entrar nos EUA, os americanos passam a ser obrigados a ter o mesmo para entrar no Brasil. De acordo com estudo da ABAV, o fim dessa exigência, aumentaria em 30% a quantidade de turistas americanos, o que faria deles o país que mais envia turistas ao Brasil.
Problemas de infra estrutura são as principais avaliações negativas vindas de estrangeiros que visitam o Brasil, entre elas, estão a precária infra estrutura de aeroportos, falta de sinalização turística, limpeza pública precária, além de uma segurança pública ineficiente.
Para o turismo entre estados e cidades a falta de infra estrutura das rodovias federais e estaduais é um dos aspectos que mais influenciam as viagens domésticas. A má qualidade da segurança pública é um dos pontos que interferem na decisão do turista doméstico de viajar ou não.
O desencadeamento da crise mundial diminuiu o número de estrangeiros com destino ao Brasil, e o movimento de recuperação no exterior mais lento do que o nosso país, pode manter essa quantidade baixa.O turismo, principalmente o emissivo, é bastante influenciado pelas variações cambiais. Como exemplo, a partir de 1999, o fluxo de turistas brasileiros ao exterior apresentou tendência declinante, em decorrência da desvalorização cambia. Segundo a Embratur, a proporção de brasileiros que viajaram ao exterior caiu de 2,5% em 1998, para 1,7% em 2001. Com o câmbio médio depreciado esse movimento está ocorrendo novamente em 2009.
Os índices de violência verificados no Brasil, gerados a partir de políticas sociais mal elaboradas e desenvolvidas, é um ponto fundamental para a escolha do destino feita pelos turistas. Porém, a violência regional, verificada em certas cidades do país, é um empecilho maior para o turista doméstico do que em relação ao turista estrangeiro, já que o acesso a informação de como está a violência é acompanhada de perto pelos residentes.A deficiência da telecomunicação brasileira é o principal fator tecnológico avaliado negativamente pelos estrangeiros no Brasil. A falta de infra estrutura do setor de telecomunicações que disponibiliza uma fraca e lenta rede de internet, assim como fracos sinais de celular são um grande incomodo para turistas estrangeiros e podem mudar a decisão da sua volta ou não ao país.
O turismo pode ser considerado uma atividade transformadora do espaço, uma atividade que necessita da existência de uma organização dentro do setor que promova as viagens e beneficia os locais receptores, pelos meios que utiliza e pelos resultados que produz.
Este setor utiliza-se de atividades que aproveitam os bens da natureza sem consumi-los, nem esgotá-los; emprega uma grande quantidade de mão-de-obra; exige investimento de enormes somas de dinheiro; gera rendas individuais e empresariais; proporciona o ingresso de divisas na balança de pagamentos; origina receitas para os cofres públicos; produz múltiplos efeitos na economia do país, valoriza imóveis e impulsiona a construção civil.
Os resultados que a atividade turística pode ser capaz de obter, decorrem da movimentação econômico-financeira pelo deslocamento de pessoas de seu local habitual de residência para outros, desde que esse deslocamento seja espontâneo e de permanência temporária.
Podemos considerar que o fenômeno turismo deve levar em conta dois aspectos importantes: o interesse dos turistas e o interesse do local que recebe os turistas.
O primeiro procura regiões que oferecem atividades que ocupem seu tempo livre e que atendam a seus interesses. O segundo visa atrair os turistas para ocupar o tempo livre dos mesmos por meio das atrações que já possui ou que pode criar.
O relacionamento entre essa duas partes produz resultados que levam o local visitado ao desenvolvimento econômico, à medida que a localidade se organiza e dinamiza o setor turístico.
É justamente nesse ponto que o turismo começa a produzir seus resultados, como a circulação da moeda, o aumento do consumo de bens e serviços, o aumento da oferta de empregos, a elevação do nível social da população e ainda o aparecimento de empresas dedicadas ao setor (agências de viagens, hotéis, restaurantes, transportes, cinemas, etc.
A) CLIMA
Contexto: É de conhecimento geral que estamos sofrendo grandes alterações climáticas nos últimos anos. O tema “aquecimento global” é bastante polêmico, mas para a maioria da população é um fenômeno com altíssimas probabilidades de ocorrer no futuro (inclusive já temos fortes evidências de tais mudanças).
Diante deste contexto, podemos considerar que mudanças climáticas têm alta probabilidade de ocorrer no futuro (alto grau de incerteza), e que tais mudanças - sem dúvida alguma - impactam de forma direta o setor da economia de turismo. O impacto pode ser considerado alto, uma vez que mudanças climáticas podem alterar a preferência dos clientes pelos seus destinos de viagem, ou até mesmo fazer com que cidades, que hoje são altamente visitadas devido a suas condições climáticas, deixem de ser pólos turísticos.
B) LOGÍSTICA
Contexto: A logística (aqui se referindo bastante ao setor de transportes) está em constantes mudanças para atender as necessidades de seus clientes. As companhias aéreas, por exemplo, tem adaptado sua forma de negócio, para oferecer passagens a custos mais baratos. Já o governo (ou empresas privadas) procura construir uma rede cada vez maior de rodovias e/ou fazer melhorias para atender o fluxo atual de veículos.
No entanto, estas mudanças, por possuírem um custo muito elevado, são lentas e com baixa probabilidade de grandes alterações nos próximos anos.
Através do contexto apresentado acima, podemos afirmar que o setor de turismo está intimamente ligado e dependente ao setor de logística e transportes. Qualquer alteração na legislação e/ou nos custos logísticos impactará diretamente o setor de turismo (exemplo: o aumento nas tarifas aeronáuticas ou nos transportes rodoviários impactam drasticamente preços de passagens aéreas). Apesar de o impacto ser alto, as chances de acontecer mudanças drásticas no ambiente logístico podem ser consideradas baixo, uma vez que mudanças na legislação é um processo lento e, qualquer melhoria em estradas, aeroportos ou portos são muito caras e também de baixa velocidade.
C) CUSTO
Contexto: A maioria dos custos envolvidos no setor de turismo é dependente de variáveis externas, não gerenciáveis diretamente pelo setor, como por exemplo: custo de passagens, tarifas (aeroporto, porto, rodoviárias), alimentação e hotéis.
Conforme já apresentado no contexto acima, as alterações nos custos impactam diretamente o setor de turismo. Sobrevivem neste contexto, apenas empresas que possuem uma grande variedade de produtos a oferecer a seus clientes. No entanto, consideramos o grau de incertezas médio para mudanças nestes custos.
D) MERCADO EXTERNO
Contexto: Podemos tratar de inúmeros temas relacionados ao mercado externo, neste trabalho vamos considerar os impactos existentes nas legislações externas e como elas influenciam o setor de turismo. Hoje, a maioria dos países oferece grande abertura para entrada de turistas em seus países. Apesar de ser burocrática a obtenção de um visto para passageiros é concedida sem grandes dificuldades.
Avaliando a legislação do mercado externo, podemos considerar que o mesmo tem certo impacto no setor de turismo. Caso países passem a ser mais rigorosos com a entrada de estrangeiros, muito provavelmente teríamos uma queda entrada de turistas para estes países. O grau de incerteza para este evento acontecer, todavia é baixo, já que este tipo de mudança é lento e pouco interessante para o mercado externo, pois isto afetaria diretamente sua economia.
E) HABITOS DO CONSUMIDOR
Contexto: De maneira geral atualmente a população tem se preocupado mais com seu estilo de vida e procurando aumentar o seu bem-estar. Esta necessidade é resultado de uma rotina estressante, com elevadas horas de trabalho e pouco tempo para o indivíduo cuidar de si próprio. Este contexto, faz com que os consumidores tem se tornado mais exigentes no momento de adquirir um serviço e/ou produto.
Diante deste cenário, o setor de turismo (setor de serviços) deve estar atento as necessidades e hábitos de seus consumidores, para oferecer aos mesmos o que estão procurando, assim podem considerar que mudanças nos hábitos do consumidor pode sim impactar o setor de turismo, desde que os mesmos não estejam preparados para atender tais mudanças (consideramos aqui o impacto médio à baixo, porque o setor de turismo pode ser considerado bastante diversificado a ponto de atender mudanças no hábito do consumidor).
Consideramos baixo o grau de incerteza,pois mudanças em hábitos dos consumidores não costuma ser em alta escala, acontece em nichos da população de forma gradativa.
F) ECONOMIA
Contexto: Estamos em uma fase “pós” crise econômica mundial, aos quais alguns países tem se restabelecido de maneira mais rápida que outros (exemplo: Brasil), dando maior estabilidade econômica aos mesmos.
Diante do contexto pós-crise econômica consideramos que a probabilidade de acontecimento de um novo evento deste tipo seja baixa, ou seja, o grau de incerteza para uma nova crise, ou mudanças drásticas na economia é baixo. No entanto, podemos observar que qualquer alteração na economia impacta diretamente o setor de turismo, desta forma consideramos o impacto alto.
Esta correlação acontece, pois o turismo não é uma necessidade primária de consumo (podendo ser caracterizada com um “supérfluo”), assim em momentos de crises econômicas, a população prioriza seus gastos apenas com produtos e serviços de bens de consumo primário (exemplo: alimentação), deixando de lado aquilo que não é essencial para sobrevivência.
G) PODER DE BARGANHA
Contexto: O poder de barganha no setor de turismo está muito atrelado ao poder de negociação do comprador do serviço a ser adquirido. Além disto, no setor de turismo existem muitos custos não variáveis, ou seja, que não são passíveis de negociação, como por exemplo, preço de passagens aéreas e diárias em hotéis, onde as margens são muito baixas.
Avaliando este contexto, o grau de incerteza e o impacto em se poderem ter negociações utilizando o poder de barganha é baixo. O impacto pode ser considerado maior, quando temos agentes de turismo de grande porte, podendo fazer compras de alto volume, ganhando assim algum poder negocial (de barganha) para adquirir produtos a um custo menor.
H) PREOCUPAÇÃO AMBIENTAL
Contexto: O fator preocupação ambiental está muito relacionado com o fator “ambiente” descrito acima. É de conhecimento geral que já estamos sofrendo os impactos do aquecimento global e que nos próximos anos seremos ainda mais impactados pelas possíveis mudanças climáticas. No entanto a conscientização destes problemas pela população ainda é pequena e pouco efetiva. Provavelmente, num futuro próximo, esta conscientização (preocupação ambiental) torne-se cada vez maior,
De acordo com o cenário apresentado, o grau de incerteza para que a população mude sua forma de pensar e comecem a tomar atitudes em favor ao meio ambiente é alto. No entanto, o impacto destas mudanças não dever ser tão grande no setor de turismo.
Para tanto, todo o setor deve estar preparado a oferecer serviços e produtos mais sustentáveis a seus clientes. Hoje, por exemplo, já existem companhias aéreas que vendem, além da passagem, cotas para mitigar a emissão de gás carbônico gerado por aquela pessoa no trajeto realizado.
I) QUALIDADE
Contexto: Estamos diante de consumidores cada vez mais exigentes com o nível de serviço e qualidade dos produtos oferecidos.
A qualidade esperada por um cliente ao adquirir um serviço é um fator bastante subjetivo (por exemplo, o que é de alto padrão/qualidade para um cliente pode não ser para o outro), no entanto, o agente de turismo deve sempre buscar atender as expectativas dos seus consumidores (grau de incerteza alto).
Desta forma os impactos são altos para o setor quando acontecem mudanças na qualidade do produto/serviço ofertado, uma vez que o cliente pode nunca mais ter o interesse por adquirir aquele produto caso sua expectativa na qualidade do mesmo não for atendida. Para evitar que estes impactos sejam altos é essencial um atendimento de qualidade e personalizado ao cliente durante a pré-venda, venda e pós-venda.
J) CONCORRÊNCIA
Contexto: A concorrência no setor de turismo, focando-se nas agências de turismo é muito alto. Hoje com a tecnologia avançada e a utilização da internet, o consumidor final, em muitos casos, não necessita mais ir até a um agente de turismo para adquirir seus produtos desejados.
Diante deste cenário agressivo de concorrência, podemos considerar que o setor de turismo sofre forte impacto neste quesito, além do grau de incerteza também ser considerado alto.
Os agentes de turismo devem ter um diferencial competitivo para sobreviver dos seus concorrentes e dos próprios clientes finais, que por sua vez podem adquirir os serviços desejados diretamente.
K) INOVAÇÃO
Contexto: Para sobreviver ao cenário de uma concorrência cada vez mais agressiva, diversos setores buscam através da Inovação alcançar um diferencial competitivo no mercado. O setor de turismo não é diferente.
Há poucos anos as companhias aéreas inovaram (podemos classificar como uma inovação disruptiva) na forma de atender seus clientes ao oferecer passagens a preços mais baratos, diminuindo custos na emissão de passagens, reduzindo serviço de bordo, voando em horários alternativos e optando por utilizar aeroportos alternativos (exemplo: Valorização do aeroporto de Viracopos em Campinas), etc.
Além destes exemplos as próprias agências de turismo estão inovando nos serviços oferecidos, como por exemplo, uma flexibilização no tipo de pacote oferecido, locais de destino e atrações turísticas diversificadas.
Diante deste contexto, podemos afirmar que mudanças que tragam inovação, têm alto impacto ao setor de turismo, que deverá se adequar com as novas tendências (caso do custo das passagens aéreas). Devido à competitividade e a busca constante dos concorrentes por diferenciação, podemos considerar o grau de incerteza alto para estes tipos de mudanças. Apesar do impacto e do grau de incerteza ser altos, consideramos que tais mudanças na Inovação tenham um caráter positivo, o qual o setor de turismo tem capacidade de ter um rápido poder de resposta para as mesmas.
L) AMBIENTE POLÍTICO
Contexto: Atualmente estamos em um cenário político bastante estável tanto quando nos referimos ao mercado externo, quanto interno. No mercado interno, a política passou a ter uma maior credibilidade e confiança, fruto de uma mesma gestão ao longo dos últimos 8 anos.
No mercado internacional, o Brasil conseguiu aumentar sua representatividade e os temas diplomáticos evoluíram muito nos últimos anos, uma vez que o governo brasileiro atual deu bastante foco a construir bons relacionamentos com o mercado externo.
Considerando o cenário apresentado, podemos considerar estável o ambiente político atual. No entanto, por se tratar de um ano eleitoral (2010) podemos considerar alto o grau de incerteza do setor de turismo neste ambiente político. Com as eleições a política brasileira tende a sofrer forte impacto, podendo alterar esta estabilidade que hoje possuímos. Assim, estas mudanças causam grandes impactos no setor de turismo, que podem por exemplo, prejudicar diversos acordos diplomáticos anteriormente firmados.
Como influência da Tecnologia de Informação no turismo temos 3 pontos a serem observados:
1) Tecnologia de base;
2) Internet e provedores de aplicações;
3) Visão brasileira
Podemos notar que com esses tópicos abordamos as tecnologias e produtos que compõe os grupos de interesse na discussão do tema da Tecnologia da Informação aplicada ao setor do turismo.
Sobre as tecnologias de base, podemos falar dos sistemas e processos que compõe a automação básica dos serviços ao turista desde o seu contato com as agências de viagens, sua viagem e sua recepção, acomodação e da despedida das acomodações utilizadas nos destinos visitados. Nesse tópico encontram-se intrínsecos os sistemas de automação do hotel e de gerenciamento de reservas de acomodações, os transportes e veículos também são focados.
Ao falarmos sobre o tópico “Internet e provedores de aplicações” apresentamos o impacto desse meio de comunicação e as tecnologias a ele associadas na redefinição de serviços já prestados pelos participantes do setor turístico e utilizados pelos turistas, além de apontar o potencial para desenvolvimento de novos serviços e produtos e do aumento quantitativo e qualitativo da exposição dos negócios que se torna possível aos pequenos na área de turismo.
No último tópico - “Visão brasileira” – verificamos ser este um exemplo prático do potencial da internet como canal de distribuição para o setor hoteleiro, desde o ponto de vista do administrador de uma pequena pousada no estado do Espírito Santo ao ponto de vista do administrativo de uma grande rede hoteleira no Estado de São Paulo.
Os novos agentes de turismo que estão entrando no mercado possuem orientações e competências de estratégia que podem variar, porém a locomotiva principal está sempre em novos modelos do negócio. O conceito do negócio de operadores on-line é baseado na tecnologia de informação. Com TI, uma rede dos contatos pode ser construída entre os operadores que podem conduzir aos tipos diferentes de produtos e de serviços que estão sendo combinados de forma inovadora, permitindo desse modo que os operadores possam fornecer soluções flexíveis e customizadas para satisfazer às necessidades de segmentos de mercados em ascensão[1].
Os modelos do negócio foram classificados de acordo com a escala de produtos e os serviços oferecidos: Fornecedores de informação, que dão somente a informação; Serviços eletrônicos de Reservas, que executam também funções diretas do booking; Os agentes eletrônicos, que permitem aos clientes que completem toda a transação on-line, inclusive efetuando pagamentos; Os Marketplaces eletrônicos, que oferecem uma variedade larga dos serviços e também fornecem serviços de pós-vendas on-line; e os Serviços de Comparação, que ajudam, meio de ferramentas de pesquisa, os clientes fazer suas escolhas.
Todos estes modelos de negócio estão se tornando tecnologicamente mais complexos. Suas operações são baseadas em uma estrutura virtual, não física.
A inovação destes modelos é que a aplicam TI ao turismo e aos clientes. Isto dá a empresa vantagens claras, tais como baixas exigências de investimento, menor número de colaboradores, e a possibilidade de alcançarem um mercado global. O mais importante, destes modelos é que permitem a empresa criar mais valor para clientes mudando o próprio processo da criação do valor.
O principal valor adicionado encontra-se no fato que a informação está disponível 24 horas e 7 dias na semana, podendo ser acessada facilmente e rapidamente.
Em outros termos, a TI deixa empresa criar o valor para os consumidores por uma maior “densidade” de opções e de uma maior “liquidez” de recursos[2], e uma flexibilidade mais grande de tempo, A TI torna mais fácil preparar ofertas que não são mais “fechadas” – herméticas – mas sim flexíveis e modulares, desta forma, os clientes estão livres para solicitar aquelas opções que melhor atendam suas necessidades. Ou seja, o cliente torna-se um agente ativo durante todo o processo de criação e definição de uma oferta.
Disponibilidade de recursos ilimitados em tempo e espaço.
Oferta de produtos flexíveis e modulares
Horário Flexível
Assistência pós-venda
O Setor de Entretenimento está diretamente relacionado ao setor de Transporte e, assim, com a sua falta de infra-estrutura. Dessa maneira, pode-se inferir que com os próximos eventos esportivos o setor dos Transportes irá passar por uma transformação como nunca vista antes.
Há uma necessidade iminente de mudanças drásticas neste quesito, tendo em vista que este setor não possui a mínima infra-estrutura para recebermos os competidores e turistas de todas as nações.
Ao Relacionarmos o Setor do Entretenimento com o Setor de Finanças podemos observar que o primeiro depende inteiramente do segundo. Quanto maior for o aumento do poder aquisitivo da população maior será a tendência de expansão deste setor.
Toda e qualquer alteração na política monetária nacional trará uma significativa modificação no quesito Entretenimento, podendo esta ser benéfica ou não. O fator mais significativo hoje seria a variação cambial, a qual está estritamente relacionada com o setor do Turismo.
Com todos os próximos eventos esportivos e o com a política externa adotada pelo nosso governo, devemos notar que o Brasil tem estado cada vez mais dentre os roteiros turísticos mais visitados, ou seja, nota-se que o consumo tem aumentado de maneira expressiva trazendo consigo um reflexo expressivo no Setor do Varejo.
Quanto ao setor Alimentício, haverá logicamente um reflexo significativo diante de tantos eventos com tamanha magnitude. Haverá, sim, uma crescente demanda e uma grande mudança neste setor influenciado pelas exigências de um novo público que surgirá.
Sobre as Commodities, pode-se observar que o nível de investimento deverá sofrer um aumento significativo tendo em vista que com a chegada dos eventos esperados, produtos chamados de commodities, especialmente os relativos à construção civil, serão demandados em excesso.
7
- Presença de alto volume de concorrentes já bem estabelecidos no mercado: Existe um número muito grande de agências de turismo dentro de uma mesma cidade, sendo que algumas delas estão espalhadas por todo território brasileiro (ex.: CVC).
- Preços vinculados ao setor estão muito atrelados ao governo: muitas taxas envolvidas ao setor de turismo são impostos por órgãos governamentais, como o caso do valor de taxa de embarque, não possibilitando nenhum poder de barganha sobre estes custos.
- Margens de lucro baixas: as agências de turismo de maneira geral trabalham com margens de lucros dos seus produtos muito baixas, uma vez que muitos preços não são possíveis de negociação. A receita da agência é gerada quando se tem altos volumes de pacotes turísticos sendo fechados – poder de negociação aumenta.
- Acesso fácil a informações pela internet: hoje a internet está cada vez mais acessível a população, isto faz com que os consumidores tenham autonomia em buscar por passagens e hotéis a custo mais baratos do que os oferecidos pela agência.
- Sistemas de reservas online: assim como explicado anteriormente, o setor de turismo se adaptou muito à tecnologia, deixando disponível aos clientes a possibilidade de executar operações que antes dependiam exclusivamente de um agente de viagens (ex.: emissão de bilhetes, reservas, etc).
- Legislação de proteção e defesa ao consumidor: Cada vez mais o PROCON tem ganhado forças para atender e defender os interesses do consumidor. Desta forma as agências de turismo devem se atentar na qualidade dos serviços prestados.
- Alterações bruscas no clima global: com o aquecimento global, alguns pólos turísticos estão deixando de ser visitados. As agências devem estar atentas a estas tendências para oferecer ao consumidor um produto que atenda o seu desejo.
7.2
- Setor de Turismo em expansão: devido ao cenário econômico entre outros, este setor tem a previsão de crescimento de 10% no ano de 2010 em relação a 2009.- Poder aquisitivo maior: considerando um cenário econômico-político estável, a população está aumentando suas rendas, o que faz com que as mesmas passem a gastar mais com o setor de turismo.
- Grandes eventos esportivos a serem realizados no país (em 2013, 2014 e 2016): Nos próximos anos o Brasil terá grande oportunidade de ter um crescimento ainda maior no turismo, gerado através de eventos esportivos que acontecerão aqui (Copa das Confederações, Copa do Mundo, Olimpíadas).
- Parcerias com grandes sites de reservas de hotéis: as agências de turismo estão cada vez com mais oportunidade de criar parcerias com sites de reserva de hotel, isto dá flexibilidade ao custo e ao produto ofertado.
- Crescimento de público jovem: a procura por pacotes turísticos pelo publico jovem vem crescendo anualmente, que estão dispostos a gastar parte de suas receitas no setor.
- Estrutura pequena e em desenvolvimento.
- Pouco poder de barganha junto aos fornecedores.
- Falta de credibilidade no mercado pelo pouco tempo de existência.
- Pouca experiência da equipe no setor.
A empresa TWISY tem menos de um ano de criação. Conforme já descrito anteriormente sua estrutura conta com poucos colaboradores que não possuem vasta experiência no setor. A estrutura da empresa ainda é pequena e ainda existe muito que ser desenvolvido.
Por ser uma empresa pequena e nova e estar em um ambiente extremamente competitivo, a TWISY ainda não é conhecida e tem pouca credibilidade com seus possíveis consumidores. Além disto, por não ter uma carteira forte de clientes, ter baixo volume de compras, seu poder de barganha com seus fornecedores ainda é muito pequeno.
- Criatividade e Inovação: oferta de pacotes diversificados e diferenciados para os mais variados públicos.
- Flexibilidade: por a empresa ainda ser pequena e com poucos clientes existe a flexibilidade para adaptações necessárias.
- Alta rede de contatos: A empresa é formada por funcionários/gestores com alta rede de contatos que podem representar potenciais clientes.
- Atendimento diferenciado: como já mencionado anteriormente, pelo fato da equipe ainda ser pequena e com um nível de demanda relativamente baixo, existe a possibilidade de realizar atendimento diferenciado aos seus clientes, fazendo acompanhamento mais próximo e de maior qualidade.
- Estrutura Organizacional: formada por colaboradores jovens dispostos a riscos, com grandes idéias e energia.
- Orientação para aprendizagem: a estrutura organizacional e formada por equipe jovem e ainda desenvolvendo conhecimentos, desta forma, a empresa está a todo o momento disposta a adquirir novos conhecimentos para agregar valor a empresa.
Inovação
Quando avaliamos a inovação da Empresa TWISY, podemos dizer que ela está entre a Zona de Melhoramento e a Zona apropriada. Isto porque um de seus grandes diferenciais competitivos está na diversificação dos tipos de pacotes turísticos oferecidos como, por exemplo, pacotes destinados ao público ligado a esportes ou àqueles procurando programação cultural (teatros e shows) pelo mundo inteiro.
Custo
Os custos da TWISY estão classificados na Zona de Melhoramento, pois a empresa ainda é pequena e com isto consegue muito pouco poder de negociação (barganha) com seus fornecedores, uma vez que suas compras ainda são em baixo volume.
Além disto, existe outro fator, já descrito neste trabalho, que são os custos fixos e determinados pelo governo que estão presentes no setor de turismo e que não podem ser geridos pela empresa.
No futuro, com o crescimento da empresa, os custos oferecidos tendem a ser cada vez melhores. No entanto, a empresa ainda está num processo de amadurecimento, portanto classificamos fator na zona de melhoramento.
Qualidade
Enquadramos a qualidade entre a Zona apropriada e a zona de melhoramento. A empresa tem como objetivo o atendimento diferenciado a seus clientes, fazendo um acompanhamento muito próximo desde a pré venda até pós venda.
Tal proximidade com seus clientes faz com que a empresa conheça melhor os mesmos e possam oferecer produtos com uma assertividade maior em relação a expectativa dos clientes, trazendo satisfação ao consumidor, e portanto, um alto padrão na qualidade.
No entanto, consideramos que a qualidade é essencial para manutenção deste tipo de empresa, assim, a mesma também deva estar próxima na Zona de Melhoramento, como uma forma de monitoramento e ponto de atenção.
Flexibilidade
Consideramos que a empresa está na Zona Apropriada em flexibilidade, pois a empresa é pequena, formada por uma equipe jovem, com baixo número de clientes capaz de se adaptar com facilidade a necessidade de seus clientes e a aspectos externos (como legislações, variações cambiais, etc).
Além disso, a flexibilidade da empresa também pode ser observada nos produtos ofertados (diversificação dos tipos de pacotes para públicos de todas as classes).
Competitividade
A competitividade da empresa é enquadrada na zona de ação urgente, uma vez que existem inúmeras agências de turismo já consolidadas no mercado.
Por estar no mercado a menos de um ano, a TWISY ainda não é conhecida, o que gera falta de credibilidade aos possíveis clientes na escolha da agência.
Além disto, a competitividade não está presente apenas nas agências de turismo já existentes. Através da internet é possível comprar pacotes turísticos, passagens, agendamento em hotel, sem precisar de um agente de viagens.
Ambos os sócios da TWISY – sua única força de trabalho até agora – são inexperientes no ramo do turismo, o que pode trazer dificuldades no começo. Porém, possuem uma grande capacidade de aprendizado e energia para superar os desafios deste mercado.
Por ter alguns meses de existência a TWISY não possui processos bem definidos. O próprio modelo do negócio não permite a seus líderes executar tal tarefa, neste instante. Para a empresa se manter e crescer, deverá buscar a criação destes.
A TWISY foca uma operação de baixo custo, porém, não abrindo mão de qualidade, eficiência e flexibilidade.
Atualmente a TWISY não conta com sistemas sofisticados para administração e venda de reservas.
No mercado, é muito comum, para pequenas e médias agências, o uso de redes compartilhadas de agências que se unem para buscar uma maior competitividade no setor. Interessante ressaltar que estas parcerias mantêm as características de gestão de cada um de seus integrantes, pois eles não trocam participações entre suas empresas, mas sim, se juntam para um interesse comum.
A infra-estrutura de TI da TWISY deverá ser sempre revista, visando dar-lhe condições de manter-se um passo à frente de seus principais concorrentes.
Atualmente, a TWISY possui a força laboral apenas de seus sócios.
Como visto no item 6.1, as agências tradicionais têm na capacitação e grau de escolaridade de seus colaboradores (em sua grande maioria, turismólogos) a competência principal de seu negócio.
A TWISY, com o passar dos anos deverá usar deste mesmo artifício, afinal, trata-se de uma empresa profissional de Turismo. Além disso, deve se certificar de contar com uma série de agentes “free-lancers” serão responsáveis pela multiplicação de boas recomendações e, até mesmo, agirão como “representantes de venda” em seus círculos sociais.
Como vimos, a TWISY nasceu para explorar alguns nichos de mercado, como o turismo esportivo e turismo de diversão de luxo (festas), porém, até se consolidar como líder, deverá fortalecer todas as suas unidades de negócio, em especial a do ramo corporativo.
·
10.2
Nesse segmento de mercado diversificar é o ponto delimitador da barreira entre ser um empresário comum ou de sucesso, já que o processo de apenas atender o cliente já é feito por todas as demais empresas desse segmento.
Com isso, uma das formas que o empresário encontra é a de primar pela qualidade da prestação de serviços de sua empresa (item obrigatório, não se trata de diversificação). Assim, torna-se mais fácil a implementação de outros pontos relacionados à diversificação, como segue:
a) Trabalhar com a fidelização de clientes, de forma que a prestação de serviços por parte da agência de viagens gere em seu público consumidor confiança, respeito e, acima de tudo, responsabilidade sobre os produtos que são comercializados pela empresa, sendo o ideal para mensurar esse item manter um forte acompanhamento de pós-venda;
b) Manter sempre atualizada a pesquisa de satisfação com a clientela, no que tange a ofertas de produtos, serviços e respectivos preços;
c) Manter um banco de dados de todos os seus clientes atuais e futuros (possíveis clientes), possibilitando assim o envio de ofertas promocionais;
d) Inovar sempre, oferecendo produtos novos para a sua base de clientes e também ao público em geral, via propaganda online;
e) Manter relacionamento com operadora de turismo de ponta e exclusividade com fornecedores diretos do exterior para se pular etapas na cadeia de fornecimento;
f) Implementar um contínuo ciclo de treinamentos e capacitação de seu quadro de servidores, buscando com isto melhoria contínua na qualidade dos serviços e estreitando, de forma respeitosa, dos laços de relacionamento junto aos clientes;
g) Oferecer atendimento em mais de um idioma;
h) Ser criativo na elaboração de roteiros e produtos que denotem os atrativos turísticos da região de atuação da agência de viagem;
i) Ter e manter amplos conhecimentos do mercado nacional e internacional;
j) Demonstrar capacidade de captação de clientes pessoas jurídicas, mantendo exclusividade na vendas de passagens, hospedagem e outros serviços requeridos por tais clientes.
Para o final de 2010 é esperado que a empresa seja reconhecida pela excelência em seus serviços e, principalmente, pela atuação no segmento esportivo impulsionado pela Copa do Mundo de 2010 na África do Sul. A expectativa é que a empresa já seja referência neste segmento ao término deste ano.
[1] Na Europa, o turismo on-line aumentou exponencialmente no final da década de 90, com taxas de crescimento anual de 213%, chegando até 256%. Estas foram diminuídas entre 2002 a 2006, mantendo a tendência de desaceleração do turismo mundial após os ataques terroristas. O turismo on-line passou a se recuperar, crescendo 25% em 2006 (um participação de 12,6% ).
[2] Normann, Ramirez (1995). Os autores definem “densidade” como o número de opções disponíveis ao cliente por espaço/unidade de tempo, propiciadas através de tecnologia multifunctional . “Liquidez” dos recursos refere-se a capacidade de acessar os recursos que estão distribuídos no espaço e tempo de forma varida.